「独家」塞伦·吉本斯：违背客户至上的6种错误做法及其纠正策略

　　（本文由塞伦·吉本斯撰写，最初发表在福布斯网站上）

　　企业在提升客户福祉上花的每一分钱最终都会得到回报。86%的购买者愿意为更好的客户体验多花钱。因此，不把客户利益放在首位就等同于不想赚钱。

　　在这样的时代，除了不能触碰底线之外，其他方面都很容易被忽略。但从长远角度来看，忽视客户需求弊大于利。希望取得未来成功的企业一定要学会在当下正确对待客户。

　　以下是违背客户至上理念的6种错误做法及其改进策略：

　　1.实施未经调研的营销方案
客户或许知道你的品牌，但我们的企业是否了解顾客呢？人们希望看到能直接吸引注意力的广告，这就需要企业跟上客户需求，制作他们喜欢的广告。
认识客户是满足客户需求的第一步。我们可以通过几种不同方式了解客户群， HubSpot的市场调查指南不失为新手的最佳选择。了解消费者的人口构成、兴趣和愿望，所有这些信息都可以帮助企业了解如何践行客户至上理念。

　　2.客户沟通不畅
如果客户有话要说，企业就应该为他们提供沟通上的便利。但遗憾的是，许多企业仅在形式上做到了“联系我们”，客户邮件却鲜有回复。我们的客户理应得到更好的礼遇，目前新开发的工具层出不穷，完全可以助企业一臂之力。
简而言之，在客户沟通方面我们要尽量提供人工服务。不幸的是，大多数企业都没有PingPilot应用程序这样的数字基础设施来实现人工服务的可能性。PingPilot可以将短信、实时聊天和电子邮件直接集成到公司网站、登录页面或电子书中，从而为客户带来人性化体验。在店面关闭、呼叫中心关闭的情况下，我们需要在企业与顾客之间建立一座数字化沟通桥梁。

　　3.不懂倾听艺术 
打通客户与企业间的沟通渠道后，我们要做的是确保放下身段倾听客户意见。但多数企业对待客户意见反馈时经常会左耳进右耳出，这种态度确定无疑将会失去客户。
很明显，始终倾听客户声音成为这一问题的解决方案，同时企业也应该能够提出正确的问题。如果只询问你想了解的信息，那么发现正确答案的可能性将会大大降低。Hotjar客户调查指南为企业提供了一个实用范本，可以帮助我们学习如何进行客户沟通，获得有价值的信息。

　　4.忽视企业使命
2020年，有使命、有追求的公司越来越吸睛。那些有奋斗目标、价值观明确的企业都在当今市场取得成功，因此制定和维护公司使命比以往任何时候都更为重要。

　　随着全球经济确定性的降低，那些不能给公司带来直接收益的企业目标往往被忽略。但是，对企业使命的忽视可能让我们付出更大代价。一家没有使命值守的公司定会造成客户流失。因此，让每位员工信守企业使命可以大大促进企业的未来发展。

　　5.缺少团队协作
如果整个公司没有协作，那么员工就不可能将注意力集中在客户提升这一共同目标基础之上。我们需要整合公司内部的工作团队，确保所有员工都朝着同一方向努力。

　　最佳方法就是使用正确的合作软件。工作管理解决方案WorkFront报告称，有94%的公司发现团队协作对于企业成功至关重要，而使用项目管理软件是实现这一目标的最佳方法。尤其在当前居家办公水平屡创新高之际，企业应努力寻找方法，让技术助力培养团队的合作精神。

　　6.缺乏透明度
《2019年爱德曼信任度调查报告》发现许多有趣现象，其中最重要的一点是，逾80%的客户在购买某品牌产品之前首先是信任这个品牌。因此，保持透明度是建立客户信任度的唯一方法。

　　定期发布企业业务现状和下一步发展声明，以坦诚开放的态度应对随时发生的危机与不确定性——与客户坦诚相对是建立持久信任的唯一方法。

　　道理很简单：珍惜客户，客户反过来也会珍视企业、回报企业。如何处理客户关系构成了企业业务的全部内涵，建立积极的客户关系是企业成功的重要组成部分，而这一点却常常被忽略。

　　 
头条资讯平台海外报道
消息来源：美国直销新闻网
翻译：本网编辑木美
 

　　原文始发于微信公众号（头条资讯平台）：「独家」塞伦·吉本斯：违背客户至上的6种错误做法及其纠正策略